Fiche de traitement RT-03 - Support technique

Informations générales

*Référence* : RT-03

*Intitulé du traitement* : Support technique et relation client

*Responsable de traitement* : ED.AI SAS - 30 rue Chevreul, 69007 Lyon

*DPO* : Jonathan Banon - dpo@ed.ai - CNIL n° DPO-157103

*Date de création* : 6 avril 2026

*Date de dernière mise à jour* : 6 avril 2026

Finalités du traitement

• Réception, gestion et résolution des demandes d'assistance technique.

• Suivi de la qualité du service de support.

• Amélioration du service sur la base des retours utilisateurs.

Base légale

• Exécution du contrat (article 6.1.b du RGPD) - Fourniture du support associé au service.

• Intérêt légitime (article 6.1.f du RGPD) - Amélioration de la qualité du service.

Personnes concernées

Utilisateurs du service Ed.ai ayant formulé une demande de support.

Catégories de données

Identité : Nom, prénom

Coordonnées : Adresse email

Données professionnelles : Établissement, matière

Contenu de l'échange : Messages, descriptions du problème

Données techniques : Captures d'écran fournies par l'utilisateur, informations sur le navigateur

Données pédagogiques (exceptionnellement) : Copies ou résultats partagés par l'utilisateur pour diagnostic, avec son accord

Destinataires des données

Personnel habilité Ed.ai (support, technique) : Résolution des demandes

Outil de gestion du support (sous-traitant) : Hébergement des tickets de support

Transferts hors UE

Non. Pylon héberge les données en UE.

Durées de conservation

Tickets de support : 24 mois après la clôture du ticket

Données pédagogiques partagées pour diagnostic : Supprimées dès la résolution du problème

Mesures de sécurité

• Accès restreint à l'équipe support habilitée.

• Chiffrement des communications.

• Sensibilisation du personnel support à la confidentialité des données scolaires.

• Le personnel habilité (support, ingénieurs, assurance qualité) peut accéder aux copies post-pseudonymisation pour le contrôle qualité de la transcription, notamment sur alerte automatique. Les noms des élèves ne sont pas visibles (masqués par pixels blancs).